The risks of being a prepaid customer of Wind GR

I am a customer of Wind GR (mobile operator in Greece) since late 90s, when I got my first mobile phone (a pay as you go) as a student – it was Telestet then, renamed to TIM after some years and now Wind. Since then I never changed my number nor moved to another mobile operator so I can be considered as a loyal customer. I was never a good one, as I tend to speak as little as I can over phone (including my mobile phone) so I make only minimum consumption of my available credit balance – I am not on a contract but on a prepaid card (Wind F2G).

Talking about credit balance, I managed to obtain a rather high one throughout these years, after some nice offers from Wind which allowed keeping double (and in some cases even triple) the amount you bought as airtime. Combined with my minimum consumption of airtime, I ended up with a credit of more than 150 euros in my account. In the end, I realized that this was not sustainable, so I decided to stop taking advantage of any (and I literally mean any) new offer by Wind – instead I would slowly consume my existing balance, only adding a new amount whenever needed (initially once per year, now twice per year) in order to keep my number “alive” and my balance active.

About 15-20 days ago I received an SMS informing me that a new package was activated for me (costing 10 euros) and for this I received almost 17,5 euros of balance in my account – but with an expiration date of one month only! I did not recall activating any package/offer, so I searched online to see what happened… and I found out: Wind decided (without asking their subscribers for confirmation) to activate this “offer” considering this as beneficial for them, with a duration of 6 months. However, it was obvious that due to the expiration date (of only one month) combined with my limited use of the phone, such “offer” was not beneficial for casual users like me. In the meantime, several affected F2G subscribers had contacted the General Secretary of Consumers (an organization under the umbrella of the Greek Ministry of Development & Competitiveness, as well as the Hellenic Telecommunications and Post Commission, reporting the issue and filing complain forms.

I tried to find a way to cancel this “offer” and get my money back, so I discussed with the Wind Customer Care; despite the fact that the representative was kind and patient, she kept repeating parts from their website text related to the “offer” but she could not assure me that I would not be charged 10 euros per month for 6 months just for having this “offer” activated for me without my consent…at least she was kind enough to let me know that she could initiate the cancellation process. After giving it a second though, I decided that indeed this “offer” was not beneficial for me, so I asked again to have it cancelled. If this would not be accepted, I would have to issue a complaint form about that through the aforementioned services.

Indeed, after a couple of days I was informed that my balance was restored (referring to the 10 euros that I was initially charged) so everything was back to normal. What is not back to normal for me is my trust in Wind as a company; it seems that this was only one of the tricks used for charging pay as you go customers without their consent (you can Google for issues related to charging for internet access / 1 euro per day, when users are not really using internet!).

Big thanks and kudos to the Wind customer support for their help and prompt response (a good example for the Aegean customer support) but Wind, let’s get serious and start being honest to your customers or you’ll be in trouble…

WIND…προσέχουμε για να έχουμε!

Εδώ και χρόνια χρησιμοποιώ το ίδιο καρτοκινητό. Βασικά δεν έχω αλλάξει ποτέ αλλάξει ποτέ αριθμό από το 1996 που πήρα τη SIM, οπότε μπορώ να θεωρηθώ πιστός πελάτης της Telestet –> TIM –> WIND. Έχω καταναλώσει άπειρες κάρτες, είτε λόγω των εξωφρενικών χρεώσεων τα πρώτα χρόνια (Αν θυμάμαι καλά ήταν 175 δρχ. τα 30’’, με ελάχιστη χρέωση τα 30’’!!), είτε για να εκμεταλλευτώ μηνύματα διπλασιασμού της κάρτας ανανέωσης χρόνου ομιλίας, για να κερδίσω το επιπλέον ποσό κατά την ανανέωση από καταστήματα WIND (άϋλη κάρτα), για να ενεργοποιήσω το bonus εισερχόμενων κλήσεων και άλλες υπηρεσίες/προσφορές κατά καιρούς. Είχαμε δηλαδή ένα αλισβερίσι όπου είμασταν και οι δύο ευχαριστημένοι!

Την Τετάρτη που μας πέρασε έκανα έναν έλεγχο του υπολοίπου με γραπτό μήνυμα στο 1269, εντελώς τυπικά. Διαπίστωσα όμως ότι κατά το διάστημα 01/05-06/05 είχαν “εξαφανιστεί” €24 από την κάρτα μου χωρίς λόγο! Συγκεκριμένα όλες οι κλήσεις μου αυτό το διάστημα (ανεξαιρέτως) ήταν προς αριθμούς F2G, για τους οποίους έχω απεριόριστο χρόνο ομιλίας (η προσφορά με τα 1500 λεπτά και τα 1500 SMS της WIND). Η χρήση του internet (από την προσφορά πάλι, 1500MB το μήνα) περιορίζεται σε λιγότερο από 100ΜΒ το μήνα, αφού το χρησιμοποιώ αποκλειστικά από το κινητό και μόνο μέσω Opera Mini, που συμπιέζει τα δεδομένα των ιστοσελίδων πριν τις ανοίξει, με αποτέλεσμα μείωση του μεγέθους τους. Το ότι είχα υπόλοιπο για δωρεάν χρόνο ομιλίας και web surfing το έλεγξα και με γραπτό μύνημα (ΥΠ στο 1245).

Ήξερα ότι αυτό οφείλεται σύμφωνα με τη WIND σε λάθος του συστήματος, όπως έχουν αναφέρει πολλά μέλη του myphone.gr. Κάτι αντίστοιχο αναφέρει και το troktiko σε σχετικό άρθρο του. Ευτυχώς είχα διαβάσει στο myphone.gr τα απαραίτητα βήματα και δεν έχασα χρόνο:

1. Κλήση στο 1260 (χρέωση €0,12 ανά κλήση). Μετά από 12 λεπτά αναμονής επιτέλους σήκωσαν το τηλέφωνο.
2. Καταγραφή του αιτήματος: Η ευγενέστατη κοπέλα άκουσε προσεκτικά το παράπονό μου για την εξαφάνιση του ποσού και κατέγραψε το αίτημα.
3. Αναμονή για ενημέρωση σχετικά με την έκβαση του αιτήματος. Η ενημέρωση μου είπαν ότι θα γίνει είτε μέσω SMS είτε με κλήση στο κινητό μου.

Αυτή τη στιγμή βρίσκομαι στο 3ο στάδιο και περιμένω την έκβαση του αιτήματος πριν προχωρήσω σε καταγγελία στην ΕΕΤΤ. Φαντάζομαι ότι μία εβδομάδα είναι αρκετή για να ελέγξει κάποιος μια λίστα κλήσεων (ελάχιστες είναι εξάλλου) που έγιναν από συγκεκριμένο αριθμό. Η αλήθεια είναι ότι είμαι πολύ δυσαρεστημένος από αυτό το γεγονός, καθώς βρίσκομαι χωρίς να φταίω, να κυνηγάω την εταιρεία να μου επιστρέψει χρήματα. Καταλαβαίνω ότι είναι πιθανό να υπάρχουν προβλήματα εξαιτίας του φόρτου στο δίκτυο της WIND που οφείλεται στην εισροή πελατών για την προσφορά. Πιστεύω όμως ότι η εταιρεία οφείλει να διορθώσει το σύστημά της, τη στιγμή μάλιστα που έχουν γίνει καταγγελίες για λανθασμένες χρεώσεις εδώ και μήνες!

Ήδη ενημέρωσα γνωστούς και φίλους για το συμβάν, έτσι ώστε να κρατάνε αρχείο του υπολοίπου τους με γραπτό μήνυμα (όχι με κλήση) και να μην βρεθούν στη θέση μου.

Εν αναμονή του αποτελέσματος λοιπόν, που θα κρίνει το αν θα παραμείνω στη WIND ή θα κάνω αίτηση για φορητότητα σε άλλη, πιο αξιόπιστη εταιρεία, ακόμη κι αν δεν έχει τις προσφορές της WIND. Και δεν είμαι μόνος μου, καθώς έχω μαζί μου 4-5 αριθμούς, οι οποίοι θα με ακολουθήσουν σε πιθανή αλλαγή παρόχου κινητής…

Update: Μετά από δεύτερη επικοινωνία μου με την εξυπηρέτηση πελατών μια εβδομάδα μετά (Πέμπτη 13/5), την Παρασκευή 14/5 ενημερώθηκα με γραπτό μήνυμα ότι το ποσό είχε πιστωθεί στο υπόλοιπό μου, όπως και έγινε μέχρι το τελευταίο λεπτό! Ένα ευχαριστώ στη WIND που έβαλε τα πράγματα στη θέση τους χωρίς να χρειαστεί καταγγελία αλλά ελπίζοντας ταυτόχρονα ότι θα λυθεί επιτέλους το πρόβλημα με το σύστημά τους που τρώει μονάδες χωρίς λόγο…